115+服务等级协议(SLA)

115+服务等级协议是广东一一五科技股份有限公司(以下简称“115科技”)和用户之间就用户使用115+服务订立的就数据安全、服务质量和权益保障等方面达成的协议。

1、服务内容

  • 1.1 115+是指115科技已开发并可向用户提供的精细化管理系统,包括但不限于115科技持续研发的产品、服务或其升级版本,但不包括精细化管理系统的内容提供、管理服务和个性化定制。

2、服务等级指标

  • 2.1 数据持久性

    数据持久性:不低于99.9999999%

    数据持久性按服务周期统计,自然月为服务统计周期,不满一个月按一个月计。

    即,合同期内每月对象文件的持久性为99.9999999%。

  • 2.2 数据可销毁性

    2.2.1 在用户主动删除数据15天后需要销毁数据时,115科技将对应物理服务器上磁盘随机数据填充,彻底删除用户数据,使得数据无法恢复。

    2.2.2 115科技使用的设备在报废弃置前,对物理磁盘采用消磁操作报废销毁,同时购买了硬盘保留服务器,避免厂家再利用带来的安全风险。

    2.2.3 在115+组织过期前30天会通知用户续期,如果组织所有者没有续期,115科技会在组织过期30天后对该组织所有数据进行物理删除,使得无法恢复。

  • 2.3 数据可迁移性

    2.3.1 115+服务的可迁移的对象是用户的文件数据,文件类型为doc、docx、xls、xlsx、pdf、txt等办公文档类。维持原有格式不变。主要为用户使用云存储服务时,可随时访问、下载其文件,并根据需要自行保存或迁出。

  • 2.4 数据私密性

    2.4.1 访问接口上进行权限控制和隔离,承诺对用户数据进行隔离,保证不同用户之间的数据不可见性。

    2.4.2 通过对平台网络硬件安全架构和存储加密,保证用户文件的安全性,通过用户权限控制机制来保证不同用户的数据互不可见,记录运维人员操作,承诺在无用户授权下不能获得用户数据,避免因受入侵导致的信息泄漏。

  • 2.5 数据知情权

    2.5.1 用户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:

    • A)目前115+数据中心分别位于广东省佛山市南海区桂城南六路7号富士通(广东)科技服务有限公司、北京市朝阳区酒仙桥路14号兆维工业园区和上海市浦东新区康沈路1997号;
    • B)115+具备自动数据备份功能,备份策略详见相关技术文档,备份数据采用了异机备份、异地备份两种备份方式同时使用,保持数据的不丢失。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置。备份在每个机房进行了异机备份,在其他机房均做了异地备份。

    2.5.2 115+服务的数据中心将遵守当地的相关法律法规,用户对此具有知情权,并可联系115+的客户服务人员获得详尽信息。

    2.5.3 除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于115+的产品运行状态的统计分析,用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。用户在115+中国境内数据中心的所有数据不会被存在境外的数据中心,也不会被用于境外业务或数据分析。

  • 2.6 数据可审查性

    2.6.1 依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,115科技可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

  • 2.7 服务功能

    2.7.1 115+主要功能特性有精细化管理、即时沟通、时间管理、文档协作功能,具体由以下工具实现:

    • A)事务是115+独创的精细化管理实现工具,随时随地进行任务管理、流程审批、成果汇报、跟踪并监督项目变化;
    • B)消息是即时沟通工具,可随时与组织成员开展讨论、分享动态,消息备份云端,通知实时推送,密切掌握事务进展;
    • C)日程是时间管理工具,利于高效安排每日工作和行程,通过日程共享、安排场地实现团队协作;
    • D)文件是文档协作工具,提供5TB超大存储空间,支持组织个人文件上传,支持他人共享及群共享,满足团队内部的文档协作需求。

    2.7.2 115+的使用操作、指南详见《115+产品操作手册》。

  • 2.8 服务可用性

    2.8.1 服务可用性:不低于99.9%,即115+承诺当一个服务周期内任意单个产品模块不能满足99.9%的服务可用性时则视为不可用,也即不可用时间不超过30天×24小时×60分钟×0.1%=43.2分钟;

    2.8.2 计算公式为:115+单个指定产品模块一个服务周期内所有可用时间/(单个指定产品模块一个服务周期内所有可用时间+单个指定产品模块一个服务周期内所有不可用时间)其中:

    • A)单个模块是指115+系统中事务、消息、日程、圈子、资讯、文件等产品模块;
    • B)115+可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期,统计的业务单元为单个115+组织实例,时间单位为分钟。
    • C)由于115+负载均衡服务器(LB)、WEB服务器(WEB)、数据库访问服务(DB)均通过集群的方式部署服务,当系统集群中的某一个服务器出现故障时,系统将自动安排其他能正常服务的云服务器来接管工作,业务故障的恢复正常时间在5分钟以下,此时间不计入业务不可用性计算中。
    • D)不可用是指出现故障引起用户无法执行数据操作(如数据不能访问、操作返回错误代码等);不可用时间指业务发生故障不可用开始到恢复正常可使用期间的时间,该时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。
  • 2.9 服务资源调配能力

    115+提供中小微企业、政府机构、行业协会、社会团体等组织实现高效的事务处理、内部沟通、时间安排、文件存储等核心功能,是标准的SaaS服务平台。用户可以在向经销商购买一定数量的“云卡(即服务使用配额)”后,自主扩容以下服务内容:

    • 1)成员数:自主扩容加入的成员数,每个组织的最高容量为1500人,操作即时生效;
    • 2)成员续期时间:自主扩容成员的有效使用期限,以自然年为单位进行续期,操作即时生效;
    • 3)组织续期时间:自主续期组织的有效期限,以自然年为单位进行续期,操作及时生效;
  • 2.10 故障恢复能力

    2.10.1 115+为收费服务,提供故障监控和7×24小时的运行维护, 并提供工单和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。故障恢复的手段包括:在线迁移、停机迁移以及降级恢复等,同时115+专业的运维团队提供7X24支持服务。

  • 2.11 网络接入能力

    2.11.1 采用多机房多线路及BGP的网络组建方案,由于采用多机房部署,在出现特殊情况时,可以灵活调度至其他机房,具备异地容灾能力。目前已全面覆盖的运营商有中国电信、中国联通、中国移动、铁通、长宽、教育网。用户带宽不设限制。

  • 2.12 服务计量准确性

    2.12.1 115+以小时为单位,按服务时间计量,115科技不直接向用户收取任何费用,具体定价请咨询当地经销商。

  • 2.13 服务变更和终止条款

    2.13.1 如需停止使用,只要不续费即可。

    2.13.2 服务变更、中断与终止

    在法律允许的范围内,如发生下列任何一种情形,115科技有权不经通知而变更、中断或终止服务:

    • A)受到计算机病毒侵袭、木马或其他恶意程序、黑客的攻击;
    • B)您或115科技的电脑软件、系统、硬件或通信线路出现故障;
    • C)您违反相关法律法规或本协议的约定;
    • D)您通过“非授权”的方式使用本服务;
    • E)根据法律规定,您应提交真实信息,而您提供的个人资料不真实、或与注册时信息不一致又未能提供合理证明;
    • F)按照法律规定或主管部门的要求;
    • G)出于安全的原因或其他必要的情形;
    • H)其他115科技无法控制或合理预见的情形;
    • I)若您未按时足额付费,115科技有权变更、中断或终止提供服务;
    • J)若115科技需进行系统升级、通信线路改造等115科技可预见、可控制的可能影响115+正常服务的情形,115科技将提前1个工作日通过115+官网(yun.115.com)、官方微博号、官方微信号、短信、站内信等多种途径进行通知,请您及时查看。由于您未及时查看而导致的损失或损失扩大化,由您独自承担责任。
  • 2.14 服务赔偿条款

    2.14.1 因设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的115+服务无法正常使用,115科技将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

    • A)115科技预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
    • B)任何115科技所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
    • C)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
    • D)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
    • E)用户自行升级操作系统所引起的;
    • F)用户的应用程序或安装活动所引起的;
    • G)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;
    • H)不可抗力以及意外事件引起的;
    • I)其他非115科技原因所造成的不可用。

    2.14.2 赔偿计算方式:因115科技导致的不可用时间=故障解决时间-故障开始时间。按分钟计算故障时间,故障时间小于1分钟的按1分钟计算。例如,故障时间为1分01秒,按2分钟算。

    赔偿方式是延长115+服务的使用时长,延长时间=因115科技导致的不可用时间。

  • 2.15 用户约束条款

    2.15.1 用户需保证在使用115+服务时将遵守国家、地方法律法规、行业惯例和社会公共道德,不会利用115科技提供的服务进行存储、发布、传播如下信息和内容:违反国家法律法规政策的任何内容(信息);违反国家规定的政治宣传和/ 或新闻信息;涉及国家秘密和/或安全的信息;封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;博彩有奖、赌博游戏;违反国家民族和宗教政策的信息;防碍互联网运行安全的信息;侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。您同时承诺不得为他人发布上述不符合国家规定和/或本服务条款约定的信息内容提供任何便利,包括但不限于设置URL、BANNER链接等。

    2.15.2 用户需同意115科技有权在用户违反上述约定时有权终止向其提供服务,因用户上述行为给115科技造成损失的,用户应予以赔偿。

    2.15.3 用户需保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱115+服务。

  • 2.16 服务商免责条款

    2.16.1 若用户由于操作不当造成的意外损失,115科技不承担任何责任。

    2.16.2 不论在何种情况下,115科技均不对不可抗力以及意外事件造成的不能提供服务或延迟提供服务承担任何形式的责任。为本条款之目的,不可抗力以及意外事件是指由于信息网络正常的设备维护、信息网络连接故障、电信故障、电脑、通讯或其他系统的故障,电力故障,战争,天灾,政府行为等一切不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。

3、其他

  • 3.1.1 115科技有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时在115+官网(yun.115.com)发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。